Автор – Хоа Лоранжер (Hoa Loranger)

Короткий виклад: Команди UX відповідають за створення бажаного досвіду для користувачів. Проте багатьом організаціям не вдається включати користувачів у процес розробки. А без вкладу користувача організації ризикують створювати невдалі інтерфейси.

Успіх веб-сайту (або продукту) залежить від того, як користувачі його сприймають. Користувачі оцінюють корисність та простоту використання веб-сайтів при їх взаємодії з ними, формуючи свої висновки за секунди, а іноді й за мілісекунди.

Рішення взаємодіяти з сайтом чи ні, користувачі приймають на основі питань – “Чи є це для мене цінністю?”, “Чи було легко використовувати цей сайт?”, “Чи захоплений я отриманим досвідом?”. Хороший досвід користувача дає відповідь “так” на усі ці питання.

Що таке UX

User experience (користувацький досвід) – загальний термін у дизайнерському середовищі, але навіть у спільноті UX його значення трохи розмите. Дон Норман і Якоб Нільсен – засновники Nielsen Norman Group – визначили UX наступним чином, коли заснували свою компанію в 1998 році:

Перша вимога для ідеального досвіду користувача – задовольнити точні потреби клієнта, без зайвої суєти або занепокоєння. Наступними йдуть простота та елегантність, які роблять продукт, тій що викликає у користувачів радість від використання та володіння ним. (Подивитися повне визначення)

Інакше кажучи, метою UX-команди та практикуючих фахівців має бути створення продуктів, яких потребують та якіх хочуть користувачі, а також розробка такого дизайну, щоб використання було легким та приносило радість. User experience відноситься до всього, що впливає на користувачів та їх взаємодію з продуктом.

Звичайно, всі хочуть досягти ідеального досвіду користувачів. Але насправді, на практиці, безліч організацій не розуміють, що потрібно зробити, щоб досягти його. Хоча область user experience набула популярності, у багатьох організаціях, як і раніше, існують погані методи розробки дизайну.

Наявність відділення UX або назви UX у вашій компанії ще не означає, що ви займаєтесь UX. Щоб досягти ідеального досвіду користувачів, необхідно забезпечити взаємодію між кількома підрозділами. Це і менеджмент, і розробка, і маркетинг, обслуговування клієнтів, і графічний дизайн. Іншими словами, за турботу про користувачів відповідають усі. На кожному етапі життєвого циклу продукту необхідно враховувати потреби користувачів, роблячи їх центром ваших дизайнерських зусиль.

Необхідно створити узгоджений підхід між багатьма підрозділами та стейкхолдерами (зацікавленими сторонами) для створення дійсно ефективного user experience. Щоб продукт був успішним, дизайн, орієнтований на користувача, повинен доповнювати (або навіть стимулювати) мету бізнесу.

Об’єднання цілей бізнесу з цілями користувача

Пріоритети у бізнесі здебільшого не збігаються з реальними потребами користувачів, а рішення ухвалюються на основі того, що “на нашу думку” є приголомшливим, а не на основі “дійсно” приголомшливого. UX відрізняється аспектами стратегічного характеру, які поєднують у собі глибоке розуміння користувачів, бізнесу та особливостей їхньої взаємодії.

Одна з найбільших скарг від UX-професіоналів – відсутність підтримки з боку замовників для діяльності, пов’язаної з UX, наприклад для дослідження користувачів. Проблема посилюється швидкістю розробки продукту, наприклад, такий як Agile. Гірше того, методи розробки Agile, такі як Scrum, котрі, як правило, не включають дизайнерів UX як основну роль, що дозволяє багатьом організаціям припустити, що UX несуттєвий. Це катастрофічна помилка.

Мої останні інтерв’ю з членами команди Agile показують, що більшість команд не проводять дослідження користувачів за своїми ідеями чи проектами. Респонденти вказали тимчасові обмеження та нестачу ресурсів UX серед основних причин цієї тенденції. Відсутність досліджень користувачів може статися з будь-якою моделлю розробки продукту. Незалежно від способу, організації постачають товари, не знаючи їх реальної цінності для клієнта.

Не важливо скільки продуктів ми випускаємо. Якщо вони є просто сміття, то ми просто поставляємо набагато більше сміття.

Замість підтримки UX – порожні слова

Проекти приносять із собою тиск усіх сторін. Нам усім доводилося зрізати шляхи та розраховувати на власну інтуїцію. Тим не менш, процес, орієнтований на користувача, цінний у довгостроковій перспективі, оскільки допомагає нам досягти потрібних цілей.

Ми повинні підтримувати стратегії бізнесу та дизайнерські рішення, що ґрунтуються на реальних даних користувачів, а не на особистому досвіді чи перевагах. При використанні методів, які орієнтовані на користувачів, дизайнери та дослідники можуть вирахувати дизайн “золотої середини”, де перетинаються потреби бізнесу та користувача.

Уповноважуйте дослідників та дизайнерів UX впливати на бізнес-пріоритети, щоб ваш проект не потрапив у пастку “просто випустить це”. Також структуруйте організацію та розвивайте її культуру, щоб усі, включаючи виконавчий менеджмент, почувалися пов’язаними з метою вирішення потреб клієнтів як способи досягнення бізнес-пріоритетів.

Існує багато способів підняти юзабіліті (зручність використання). Один із них – дозволити учасникам дослідження зробити це за вас. Знайдіть способи, щоб скептики могли спостерігати дослідження юзабіліті. Побачивши труднощі, які зазнають ваші клієнти, важко кинути виклик найкращим методам або продовжити розробляти дизайн у сліпу.

Проводьте дослідження грамотно

Іноді дослідження проводяться з добрими намірами, але методологія чи виконання помилкові. Занадто часто компанії звертаються у паніці до Nielsen Norman Group, щоб їм допомогли зрозуміти, чому їхній новий сайт не працює. Коли ми запитуємо їх, чи були якісь заходи щодо забезпечення зручності використання до запуску, часто чуємо відповідь “так!”. То чому ж редизайн виконується невдало? Основна причина – погана методологія.

Загальні методологічні помилки:

• Зворотній зв’язок, відгуки від неправильних людей: Ваші стейкхолдери (зацікавлені сторони) та колеги – це не справжні користувачі. Вони не представляють вашої цільової аудиторії. Залучайте реальних користувачів у дизайнерський процес, замість використання внутрішніх колег як учасників, оскільки вони, переважно, надто пов’язані з дизайном, що заважає отримати точні та чесні дані.
• Навідні питання: Для недосвідчених координаторів природно ухилятися від вивчення провідних питань та робити помилкові висновки. Тестування юзабіліті дає набагато достовірнішу інформацію, коли її проводить хтось, хто розуміє науку поведінкового дослідження.
• Застосування неправильного методу дослідження: Тестування користувача може означати різні речі для різних людей. Він може включати такі методи, як фокус-групи, тестування A/B, опитування, юзабіліті-тестування і т. д. Метод, який ви вибираєте, залежить від того, на якій стадії розробка та які у вас є питання. Опитування часто підходить для збору даних, заснованих на думках, але воно неефективне для взаємодії. Застосування неправильного методу може спричинити помилкові висновки.

Під час проведення досліджень переконайтеся, що ви знаєте, як й коли застосовувати правильні методи, щоб уникнути упередженості та отримати правильні відповіді.

Додаткова користь тестування користувачів: сплочення колектива

Ймовірно, ви вже знаєте про головну перевагу досліджень користувача – отримання даних для інформування ваших рішень з дизайну та продукту. Тим не менш, існує сильний побічний ефект цієї діяльності: досягнення консенсусу.

Клієнти часто просять мене провести експертну оцінку їхніх дизайнів чи концепцій. Я радий це зробити. Тим не менш, я іноді пропоную запустити дослідження юзабіліті, щоб допомогти вирішити внутрішні розбіжності та прискорити час розробки. Найчастіше краще протестувати різні теорії, ніж ходити по колу нескінченних суперечок.

Забезпечення зручності використання та управління дизайном – це лише частина роботи UX-дизайнера або UX-дослідника. Інша частина – допомогти командам рухатися вперед продуктивно. Найкращий спосіб зробити це – використовувати дані, а не думки. Легко відкинути дизайнерські рішення, які звучать у гіпотезі, але дуже складно оскаржити варіант, що підтверджується доказами.

Іноді найкращий спосіб закінчити зустріч, на якій було висунуто припущення – це заявити: “Давайте це протестуємо!”.

Після цього заяви проведіть легке дослідження користувачів. Ви не тільки швидко доведете або спростуєте припущення, але й покажете показову цінність для дослідження користувачів.

Наприклад, нещодавно була велика суперечка між людьми, які розробляють веб-сайти для вищої освіти, щодо того, чи був певний новий сайт університету добрим чи поганим. Замість суперечок один із наших фахівців UX провів один день тестуючи цей сайт, і легко виявив справжню відповідь (виявилося – це погано).

Зробіть накидок та тестуйте (потім повторіть, якщо необхідно)

Поняття ітеративного дизайну не нове (дивіться нашу статтю 1993 року), а рух Lean Startup, який особливу увагу приділяє виконанню експериментів для перевірки вашого бачення дизайну, допоміг підвищити поінформованість про нього. Проте мантра “Дизайн, створення, запуск, вимір (“Design, build, launch, measure”), яку зазвичай повторюють учасники Lean, може й оманити. Вона передбачає, що продукт повинен бути закодований і запущений для систем, щоб протестувати його з користувачами та провести вимірювання. Це хибне розуміння.

Протягом багатьох років ми допомагали клієнтам прискорити час розробки, спочатку перевіряючи ескізи та вайрфрейми, перш ніж буде написано хоч один рядок коду. Не витрачайте ресурси на створення чогось функціонального, щоб потім (коли буде запізно) дізнатися, що це не те, чого хочуть люди, або що воно містить серйозні недоліки. Розглядайте питання, які ви маєте щодо своєї концепції, на кожному етапі розробки, і створіть найпростіший артефакт, щоб перевірити свої припущення. Практика робить усе ідеальним. Не чекайте, що отримаєте все й одразу ж.

Висновок

Без клієнтів користувача існувати не може. Процес створення інтерфейсів користувача включає складні рішення. Дослідження користувачів – це чудовий інструмент, здатний допомогти в досягненні ваших цілей.

Навіть найбільш добре продумані дизайнерські проекти – це лише припущення до тих пір, поки вони не будуть перевірені справжніми користувачами. Різні види досліджень можуть відповідати на різні питання. Необхідно добре знати інструменти та застосовувати їх відповідним чином. Залишати користувачів поза увагою – це не варіант.

Підбити підсумок цієї статті можна одним рядком:

UX – U = X

(де “X” тепер означає “не робіть це!”)

Фокусування на досвіді користувача може відрізнити вас від ваших конкурентів. Дізнайтесь як це зробити на нашому курсі UX Basic Training.