Оригінал статті: https://www.interaction-design.org/literature/article/user-research-what-it-is-and-why-you-should-do-it

Коли йдеться про дослідження користувача (User-research), багато людей найчастіше думають про тестування зручності використання. У той час, коли тестування зручності використання, яке забезпечує простоту використання вашого дизайну, є важливою частиною дослідження, існує багато інших видів дослідження користувача, які просто необхідні в процесі створення продукту, орієнтованого на користувача. Спершу ми глибоко вдамося в те, що ж являє собою дослідження користувача (User-research). Потім ми надамо огляд про те, як ви можете використовувати дослідження користувача в процесі розробки вашого дизайну, перераховуючи три основні причини для проведення дослідження користувача, а саме: створити дизайн, який дійсно актуальний, легкий та приємний у використанні й розуміти повернення інвестицій (ROI) вашого UX дизайну.

ЩО ТАКЕ User-research?

Перш ніж ми розглянемо причини необхідності використання такого дослідження, давайте коротко поговоримо про те, що ми маємо на увазі під виразом User-research – «дослідження користувача» або «дослідження дизайну», як це іноді називається. Дослідження користувача включає широкий спектр методів. Це може означати все, що завгодно: від етнографічного інтерв’ю з вашою цільовою групою до класичного вивчення зручності користування для підрахунку метрики або повернення інвестицій (ROI) вашого UX дизайну.

У всіх методах дослідження користувача загальним є те, що вони допомагають поставити людину в центр процесу створення дизайну продукту. Ви використовуєте дослідження користувача для натхнення вашого дизайну, для оцінки ваших рішень та для вимірювання вашого впливу. Дослідження користувача (та інші види дослідження) – це найчастіше глибоке занурення у кількісні та якісні методики.

• Опитування та формальні експерименти – це приклади інструментарію кількісних досліджень. Методи кількісного дослідження користувача припускають вимірювання поведінки користувача шляхом, який може бути прорахований та використаний для статистичного аналізу.
• Інтерв’ю та (до певної міри) тести на зручність використання – це інструменти якісного дослідження. Вони частіше досліджують і передбачають отримання глибокого розуміння досвідів та щоденних звичок окремих користувачів чи груп користувачів.

Звичайно, будь-яке дослідження має як переваги, так й недоліки. Фактично, будь-яке дослідження може бути використане для досягнення різних цілей. Який спосіб обрати залежить від того, чого ви хочете досягти, також від кількості практичних проблем, таких як: вид проєкту, над яким ви працюєте, ваш бюджет та ваші часові обмеження. Запам’ятавши це, розгляньмо кілька різних причин, чому вам варто залучати користувачів до процесу дизайну.

Три хороші причини для того щоб дослідити користувача

«Емпатія – це серце дизайну. Без розуміння того, що бачать, відчувають та переживають інші, дизайн – безглузде завдання». – Тім Браун (Tim Brown), CEO компанії інновацій та дизайну IDEO.

Який тип дослідження користувача вам варто використовувати залежить як від вашого робочого процесу, так і від ваших причин, які спонукали вас робити таке дослідження. Ось три чудові причини для проведення дослідження користувача.

1. Для створення дизайну, який є повністю актуальним для вашого користувача.
2. Для створення дизайну, який простий та приємний у використанні.
3. Для розуміння повернення інвестицій (ROI) вашого дизайну UX.

Повернімося до кожної з цих причин.

1. Для створення дизайну, що буде актуальним.

Найбільш фундаментальна причина для проведення User-research – це те, що вони є єдиним шляхом для розуміння людей, які мають намір користуватися вашим дизайном. Якщо ви розумієте ваших користувачів, ви можете створювати дизайни, які є актуальними для них. Якщо у вас немає чіткого розуміння ваших користувачів, у вас немає жодного шляху, щоб дізнатися, коли ваш дизайн буде потрібним. Дизайн, який нерелевантний для його цільової аудиторії, ніколи не буде успішним.

Якщо ви використовуєте дизайн-мислення, ви повинні знати, що перший крок та ядро ​​процесу – це співпереживання до ваших користувачів. Дослідження користувача – це один із найкращих шляхів для здійснення цього. Проведення різних видів інтерв’ю та спостережень у контексті того, де вони використовуватимуть ваш дизайн – це загальноприйнятий метод проведення досліджень користувача. Здебільшого ми проводимо цей вид досліджень на початку проєкту, для того, щоб визначитись у тому, що загальний напрямок проєкту є релевантним для потенційних клієнтів та користувачів. В порядку забезпечення того, що ваш дизайн продовжує бути релевантним у процесі прогресу вашого проєкту, перевірки ваших ідей з перспективними користувачами на постійній основі – це життєва звичка, якої потрібно дотримуватись. Запитуйте їх про те, як вони сприймають ваш дизайн та як вони можуть представляти його використання або залучайте їх прямо до процесу дизайну, щоб впевнитися у тому, що ви на правильному шляху.

Розгляньмо приклад: у 2005 році, гігант електроніки на ринку Кореї Samsung зробив низку етнографічних досліджень користувачів, які повністю змінили шлях, яким він йшов під час розробки телевізорів. Об’єднавши інновації та стратегію консультації ReD Associates, представники Samsung відвідали людей у ​​різних країнах, щоб спостерігати те, як вони живуть і говорити з ними про їхні будинки та роль ТБ у їхніх будинках. Те, що вони дізналися, дуже здивувало їх.

Одночасно Samsung та інші великі ТБ виробники створили ТБ з такими технічними функціями, як високоякісна картинка та звучання. Телевізори були розроблені для того, щоб похвалитись їх технічними можливостями. Але те, що Samsung з’ясував, коли відвідував людей, було те, що вони дивляться на ТБ більше, як елемент інтер’єру. Тому замість того, щоб демонструвати свій дорогий телевізор з усіма його технологічними можливостями, вони намагалися навіть приховати це.

Наслідуючи цей інсайт («insight – усвідомлення, розуміння»), Samsung змінив свою стратегію дизайну радикально, переміщуючи вбудовані динаміки для того, щоб зробити телевізор тоншим та створити більш лаконічний, мінімалістичний дизайн, який легко підійде у різноманітні кімнати людей. Технічні можливості були так само важливі, але вони повинні були б бути збалансовані з обраним дизайном, який робив телевізори «стрункими» для людських будинків. «Будинок» став гаслом і Samsung дуже працював над трансформацією. Завдання полягало у тому, щоб уникнути створення вітальні, як демонстраційного залу або спортивного бару та прийти до «гармонії». До 2007 року Samsung примножив свою частку на світовому ТБ – ринку, тому що він довів: щоб продукт був актуальним – потрібно розуміти своїх користувачів.

Дослідження користувачів, проведене Samsung, змінило стратегію ТБ розробки до фокуса на мінімалістичний дизайн, який підходить до будинків покупців. Хоча телевізори не стали меншими, все екстра-нове було прибрано.

2. Створення дизайну, легкого та приємного у використанні

“Якщо у користувача виникає проблема, то це наша проблема”. – Стів Джобс (Steve Jobs), співзасновник Apple Computers.

У всіх продуктів має бути високий рівень зручності використання («usability» – (від англ.), зручність використання) та тести користувача можуть бути великою допомогою у досягненні цього. Дні, коли запрограмовані технології були інструментом, який використовуватиметься лише експертами, давно минули. Люди очікують від продукту легкості у навчанні та простоти у використанні. Вони очікують взяти їх і зробити з ними все, тільки думаючи про те, чого вони сподіваються досягти, не думаючи про продукти. Якщо досвід вашого користувача поганий – з’являються шанси, що люди перейдуть на інший продукт. Поки ви працюєте в полі, де немає конкурентів, високий рівень зручності використання (у поєднанні з високою якістю досвіду користувача) має важливе значення для комерційного успіху будь-якого продукту. Не враховуючи, що ваші користувачі будуть любити вас за створення чудового досвіду користувача. Навіть якщо ви розробляєте продукт для, наприклад, вузько спеціалізованого робочого середовища, де користувачі не мають альтернативи, продукти з високим рівнем зручності використання зроблять робочий процес швидше, безпечнішим та ефективнішим.

WikiWand – це добрий приклад того, як компанія живе, забезпечуючи відмінний досвід користувача. Їхній продукт – це плагін, який змінює дизайн статей Wikipedia і робить їх більш привабливими та дружелюбними для користувача. WikiWand не надає різного контенту з класичної сторінки Wikipedia, але компанія має тисячі користувачів, які хвалять їх за чудовий досвід користувача.

Зліва – класичний інтерфейс Вікіпедії, праворуч – версія WikiWand тієї ж статті. Зміст той самий, але досвід відрізняється.

Коли ви розробляєте або розвиваєте продукт, ви стаєте основним експертом того, як його використовувати та які функції він має. Через те, що ви знаєте свій продукт настільки добре, однак, ви можете також стати сліпим щодо функціональності вашого продукту, яка є складною у використанні. Як дизайнерам, нам потрібен цей рівень розуміння наших продуктів, але це також означає, що ми можемо занадто легко зрушити далеко від тієї ж точки зору, що і наші користувачі. Автор особисто брав участь у багатьох проєктах, де дизайнери чудово знають ідеї інтерфейсу та функціональності продукту, однак відокремити зрозуміле від не дуже зрозумілого насправді складно для них. Ця тенденція бачення речей з погляду цієї професії, то що ми називаємо “deformation professionnelle” – і не відступати, щоб упіймати реальність того, що походить від нового, загального кута, природно.

Однак, на щастя, ви можете уникнути багатьох проблем зі зручністю використання, дотримуючись різних керівних принципів та емпіричних правил. Але завжди будуть ситуації, коли керівництво не поширюється, або де різні рекомендації кажуть вам різні речі. Ви також можете розробляти цільову групу, таку як діти, де звичайні правила не застосовуються. Це означає, що тестування власного досвіду вашого продукту завжди є гарною ідеєю. Однак, нам треба бути реалістичними тут – це не справа одного пострілу. “Постійність” – це назва гри. Тестування користувача працює краще, коли воно інтегроване, як частина вашого робочого процесу, тому ви можете протестувати ваш продукт інтерактивно і з самої начальної стадії розвитку в майбутньому. Ранні тести – те, що ми можемо зробити на примітивних прототипах – наприклад, використовуючи папір; звідти ми просуваємося до більш вишуканих прототипів, доки не отримаємо щось схоже на кінцевий продукт. Якщо ви тільки починаєте тестувати, коли у вас є майже готовий продукт, ви ризикуєте дуже серйозно у тому, що ваші результати можуть бути занадто запізнілими для внесення великих змін до продукту. Наприклад, якщо все програмне забезпечення вже зроблено або якщо ви не можете змінити дату випуску, то ви матимете проблему. Отже, залишайтеся з вашим дизайном до самого кінця процесу – буває дивно від того, що може виникнути у результаті одинадцятої години тесту “останньої” версії, яку ви запланували до випуску.

3. Зрозуміти повернення інвестицій вашого UX дизайну

Хоча важливість гарного дизайну наразі стала дуже поширеною, UX дизайнери та дослідники досі змушені боротися за ресурси, які здатні виконувати свою роботу.

Виконавці та стейкхолдери іноді не бачать цінність в інвестиціях у дослідження користувачів та в UX – дизайн. Дизайн UX та дослідження користувачів не такі відчутні, як, наприклад, нові функції або виправлення помилок програмного забезпечення. Тому, ігноруючи їхню цінність, може статися все набагато простіше. Якщо ресурсів стає менше, UX часто є однією з перших областей, які можуть зазнавати скорочення. Причина в тому, що наслідки не так одразу відчуваються, як коли ви заощаджуєте на розвиток або в подібних областях. Якщо ви робите скорочення, наприклад, у розробці програмного забезпечення, ви зможете одразу побачити, що наслідки включають скорочення можливостей або наявність багів програмного забезпечення. Однак, якщо ви робите скорочення в UX, ви не відчуваєте наслідків, поки ваш продукт не досягне ваших користувачів. Хоча ми можемо легко посперечатися про цінність UX, це набагато ефективніше, якщо ми можемо продемонструвати це.

Саме тут дослідження, що показують рентабельність інвестицій (ROI) у зусиллях UX, коштують своєї ваги у золоті (або принаймні від ваги видруківок). Якщо ви можете показати, що зміни, які ви внесли в дизайн, призвели до збільшення продажів, призвели до збільшення кількості клієнтів або зробили робочі процеси більш ефективними, у вас є набагато сильніший приклад для інвестицій в UX. Дослідження користувача для вимірювання ефекту вашого дизайну в основному кількісні й можуть приймати різні форми. Ви можете робити тести A/B під час розробки, які порівнюють різні версії вашого дизайну або ви можете робити дослідження після випуску продукту для вимірювання відмінностей у шаблонах використання. З додатками та веб-сторінками ви часто створюєте різні типи аналітики, щоб інформувати про різні шаблони користувача.

Гігант інтернет-магазину Amazon – гарний приклад компанії, яка побудувала свій успіх, зосередившись на досвіді клієнта протягом усієї подорожі клієнта та постійно відстежуючи роботу користувача. Засновник та головний виконавчий директор Amazon Джефф Безос стверджує, що краще мати довгострокову орієнтацію на досвід роботи з клієнтами, ніж короткостроковий фокус на прибутки – часто до розчарувань акціонерів Amazon, які віддали б перевагу прибутку тут і зараз. У листі акціонерів у 2013 році він відповів деяким із його критиків, сказавши:

«… Я думаю, що довгострокове мислення квадратизує навіть коло. Випереджальне охоплення клієнтів отримує довіру, яка заробляє більше бізнесу у цих клієнтів, навіть на нових бізнес-аренах. Візьміть довгостроковий погляд, де інтереси клієнтів та акціонерів збігаються ».

Amazon рекомендує розробникам постійно проводити тестування A/B різних версій інтерфейсів користувача, щоб вони завжди оновлювалися, і вони надали програмний інструмент, який допоможе легко налаштувати тести. Станом на 2015 рік Amazon був найбільшим інтернет-магазином у світі та найціннішим роздрібним продавцем у США. Тому можна стверджувати, що стратегія Джеффа Безоса була успішною.

Amazon.com відомий своєю особливою увагою до досвіду роботи з клієнтами. Не випадково, що філософія далекоглядності продовжує утримувати компанію на високому рівні, оскільки вона користується віддачею далекосяжних рішень.

Візьми з собою

Тут ми показали три вагомі причини для дослідження користувачів, і ми торкнулися того, коли в процесі розробки ви можете інтегрувати дослідження користувачів. Ось ще три причини:
Проводьте дослідження користувачів, щоб забезпечити створення продуктів, які справді стосуються вашої цільової групи.

Проводьте дослідження користувачів, щоб забезпечити чудову роботу ваших продуктів.

Проведіть дослідження користувачів, щоб показати рентабельність ваших проектних зусиль.

Ви можете і повинні виконувати дослідження користувачів на всіх етапах процесу проєктування. Ви вивчаєте, перш ніж розпочинати проєктування, щоб зрозуміти, що потрібно вашій цільовій групі. Ви виконуєте ітераційні тести під час розробки, щоб переконатися, що інтерфейс користувача знаходиться на вірному шляху, і ви зможете виміряти ефект свого дизайну після випуску вашого продукту. Цей підхід «святої трійці» може тримати вас на три кроки попереду, оскільки кожен вимір вашого випуску буде розглянутий, проаналізований та протестований, перш ніж сісти, щоб побачити результати остаточного тесту (ROI), переконайтесь, що ви отримали виграшний проєкт.