7 чинників, які мають вплив на клієнтський досвід

7 чинників, які мають вплив на клієнтський досвід

 

Клієнтський досвід (User eXperience, далі – UX) – це ключ до успіху або провалу продукту на ринку. Але що саме ми маємо на увазі під UX? Дуже часто клієнтський досвід плутають із зручністю використання продукту («usability»), який певною мірою описує наскільки зручний продукт для користувача. І це правда, що UX як самостійна дисципліна починався саме зі зручності використання. Однак, UX вже виріс для того, щоб об’єднати набагато більше, ніж тільки зручність, і зараз дуже важливо приділити увагу всім аспектам UX для успішного введення продукту на ринок.

Нижче можна ознайомитися з 7 факторами впливу на UX від Пітера Морвілл (Peter Morville), піонера UX сфери, який написав кілька бестселерів та порад багатьом компаніям з рейтингу Fortune 500:

  • Користь;
  • Зручність використання;
  • Легкість у пошуку;
  • Довіра;
  • Бажаність;
  • Доступність;
  • Цінність.

Давайте розглянемо окремо кожен фактор і який він має вплив на UX загалом.

Користь

Якщо товар не несе в собі користі для когось, то який сенс виводити його на ринок? Якщо у продукту немає мети, навряд чи він зможе конкурувати за увагу на ряду з продуктами, які несуть у собі мету та користь. Варто зазначити, що користь знаходиться в полі зору спостерігача і речі можна вважати корисними, навіть якщо вони приносять не зовсім практичне задоволення, таке як розвага або естетичне задоволення.

Таким чином, комп’ютерна гра або скульптура можуть вважатися корисними, навіть якщо вони не дозволяють досягти цілей, які інші вважають важливими.

Зручність використання

Author/Copyright holder: Bill Bertram. Copyright terms and licence: CC BY-SA 3.0

Зручність використання пов’язана з можливістю користувачів ефективно досягти цілей за допомогою продукту. Комп’ютерна гра, яка вимагає 3 комплекти контрольних колодок, навряд чи буде використовуватися людьми до того моменту, поки у них є всього 2 руки.

Продукти можуть бути успішними, навіть якщо вони не зручні у використанні, але найменше вимагають цього. Недолік зручності використання часто асоціюється з першим поколінням продукту. Згадати навіть про перше покоління МP3 плеєрів, яке при запуску зручнішого iPod віддало йому свою частку ринку. Адже iPod не був першим MP3 плеєром, але він був першим реально зручним у використанні продуктом.

Легкість пошуку

Цей фактор несе ідею про те, що продукти мають бути легкими у пошуку в світі цифрових та інформаційних продуктів; контент, який вони несуть у собі, має бути легко знайденим. Якщо ви не можете знайти продукт, то ви й не купите його. Ця правда працює для усіх потенційних користувачів продукту.

Якщо ви взяли газету і усі історії всередині були розміщені випадково, а не були розподілені по секціях, таких як спорт, розваги, бізнес і т.д., тоді ймовірно ви отримаєте не зовсім приємний досвід від читання такої газети. Легкість у пошуку є важливою для UX багатьох продуктів.

Довiра

Рендел Террі (Randal Terry) говорив: «Обдури мене один раз – ганьба тобі. Обдури вдруге – ганьба мені». Сучасні користувачі не дадуть вам другий шанс обдурити їх – зараз існує безліч варіантів у кожній сфері діяльності, де вони можуть вибрати собі справді надійного постачальника продуктів.

Довіра стосується можливості користувача вірити у продукт, який ви пропонуєте. Не тільки тому, що він робить роботу, яку повинен робити, але й тому, що результат від неї діятиме необхідну вам кількість часу і що інформація, яка їм надається, точна та відповідає меті.

Практично неможливо передати UX, якщо користувач вважає, що продукт створив брехун або навіть клоун із поганими намірами. Користувач легко знайде необхідне в іншому місці.

Бажаність

Skoda та Porshe – дві відомі компанії, які займаються машинами. Машини обох цих брендів корисні, зручні у використанні, легкі у пошуку, вже користувачі їм довіряють і вони цінні, але машини Porshe більш бажані, ніж Skoda. І не варто говорити, що Skoda – не бажаний продукт, адже вже продано безліч машин під цим брендом. Але якщо дати користувачеві можливість вибору: безкоштовно отримати новенький Porshe або Skoda – більшість людей вибере Porshe.

Бажаність передається у розробці через брендинг, зображення, індивідуальність, естетичність та емоційне навантаження. Чим більш продукт бажаний – тим вища ймовірність того, що користувач, у якого він вже є похвалиться іншим та створить бажання у інших користувачів теж володіти ним.

Author/Copyright holder: slayer. Copyright terms and licence: CC BY 2.0

Доступність

На жаль, створення доступності продукту часто втрачається в процесі створення UX. Доступність — це надання досвіду з повним спектром здібностей для всіх користувачів. Що важливо, він включає і тих, хто не зовсім дієздатний у деяких аспектах, наприклад таких як: втрата слуху, порушення зору, порушення руху чи проблеми з навчанням.

Діяльність з поліпшенням доступності часто сприймається як втрата грошей, оскільки складається враження, що люди з обмеженими можливостями становлять дуже маленький сегмент населення. Але, відомо, що у США щонайменше 19% людей мають інвалідність згідно за даними перепису населення і, що найімовірніше, в менш розвинених країнах, це число ще більше.

Це означає, що 1 з 5 людей цільової аудиторії вашого продукту не зможе його використовувати, якщо він не буде для нього доступний. А це виходить 20% загального ринку.

Варто зауважити, що коли ви займаєтесь доступністю, вам здебільшого потрібно згадувати, що ви створюєте продукт, який має бути простим у використанні для кожного, а не лише для людей з обмеженнями. Не нехтуйте доступністю в UX.

Нарешті, доступність продукту є юридичним зобов’язанням, включаючи країни Євросоюзу. Крім того, спроба не дотримуватись їх може призвести до штрафів. На жаль, це зобов’язання не дотримується так часто, як має бути.

Author/Copyright holder: Birmingham Culture. Copyright terms and licence: CC BY 2.0

Цінність

І нарешті, продукт має нести цінність. Він повинен приносити свою цінність бізнесу, який створює його та користувачам, які купують або використовують його. У подальшому без цінності найімовірніше, будь-який початковий успіх продукту зрештою буде підірвано.

Дизайнери повинні завжди пам’ятати, що цінність – це один із факторів впливу на рішення щодо покупки. Продукт за 100$ який вирішує проблему на 10000$ найімовірніше буде успішним; і навпаки – ймовірність успіху продукту вартістю 10000$, який вирішує проблему на 100$ дуже низька.

Забері з собою:

Успіх продукту залежить не тільки від користі та зручності використання. Продукти, які зручні у використанні, корисні, легкі у пошуку, доступні, вселяють довіру, цінні та бажані – найімовірніше будуть успішними на ринку.

Рекомендації:

Результати перепису населення США щодо інвалідності:

https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html

Оригінальну роботу Пітера Морвіла (Peter Morville) з 5 аспектів UX можна знайти за посиланням нижче:

http://semanticstudios.com/user_experience_design/

Отримайте безкоштовно 3 місяці навчання на найпрестижнішій у світі платформі для UX-дизайнерів

Вас також може зацікавити

Як візуалізувати ваші якісні результати досліджень користувачів для максимальної ефективності

Думаючи про візуалізацію результатів дослідження, у багатьох людей автоматично виникає...

Процеси розробки потоку – орієнтування на потреби користувача

Для того, щоб сформувати у людини хороше враження від продукту...

Дизайнерські невдачі

Стів Джобс одного разу сказав: “Дизайн – це не просто...

Юзабіліті: частина користувального досвіду

Тема може здатися неймовірно «великою» для однієї статті, але йдеться...

Не змушуйте мене думати!

"Не змушуйте мене думати" - це назва популярної книги від...

7 кінцевих результатів ux: що я робитиму як ux-дизайнер?

Що створює UX-дизайнер? У статті ми розглянемо концепцію кінцевих результатів...

Поділіться цією публікацією

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *