UX без исследования пользователей – это не UX

UX без исследования пользователей – это не UX

 

Автор – Хоа Лоранжер (Hoa Loranger)

Оригинал статьи: https://www.nngroup.com/articles/ux-without-user-research/

Краткое изложение: Команды UX отвечают за создание желаемого опыта для пользователей. Тем не менее у многих организаций не получается включать пользователей в процесс разработки. Без вклада пользователя организации рискуют создавать неудачные интерфейсы.

Успех веб-сайта (или продукта) зависит от того, как пользователи его воспринимают. Пользователи оценивают полезность и простоту использования веб-сайтов при их взаимодействии с ними, формируя свои выводы за секунды, иногда миллисекунды.

Решение взаимодействовать с сайтом или нет пользователи принимают на основе вопросов – “Представляет ли это для меня ценность?”, “Было ли легко использовать сайт?”, “Восхищен ли я полученным опытом?”. Хороший пользовательский опыт дает ответ “да” на все эти вопросы.

 

Что такое UX?

User experience (пользовательский опыт) – общий термин в дизайнерской среде, но даже в сообществе UX его значение немного размыто. Дон Норман и Якоб Нильсен – основатели Nielsen Norman Group- определили UX следующим образом, когда основали компанию в 1998 году:

Первое требование для идеального пользовательского опыта – удовлетворить точные потребности клиента, без лишней суеты или беспокойства. Следующими идут простота и элегантность, которые делают продукт, вызывающий у пользователей радость от использования и владения им. (Посмотреть полное определение)

Иначе говоря, целью UX-команды и практикующих специалистов должно быть создание продуктов, в которых нуждаются и которые хотят пользователи, а также разработка такого дизайна, чтобы использование было легким и приносило радость. User experience относится ко всему, что оказывает влияние на пользователей и их взаимодействие с продуктом.

Конечно, все хотят добиться идеального опыта пользователей. Но в реальности, на практике, множество организаций не понимают, что нужно сделать, чтобы достичь его. Хотя область user experience приобрела популярность, во многих организациях по-прежнему существуют плохие методы разработки дизайна.

User Experience – это ответственность каждого

Наличие отделения UX или названия UX в вашей компании еще не значит, что вы занимаетесь UX. Чтобы достичь идеального опыта пользователей, необходимо обеспечить взаимодействие между несколькими подразделениями. Это и менеджмент, и разработка, и маркетинг, и обслуживание клиентов, и графический дизайн. Иными словами, все несут ответственность за заботу о пользователях. На каждом этапе жизненного цикла продукта необходимо учитывать потребности пользователей, делая их центром ваших дизайнерских усилий.

Необходимо создать согласованный подход между многими подразделениями и стейкхолдерами (заинтересованными сторонами) для создания действительно эффективного user experience. Чтобы продукт был успешным, дизайн, ориентированный на пользователя, должен дополнять (или даже стимулировать) цели бизнеса.

 

Объединение целей бизнеса с целями пользователя

Приоритеты в бизнесе часто не совпадают с реальными потребностями пользователей, а решения принимаются на основе того, что “по нашему мнению” является потрясающим, а не на основе “действительно” потрясающего. UX отличается аспектами стратегического характера, которые объединяют в себе глубокое понимание пользователей, бизнеса и особенностей их взаимодействия.

Одна из самых больших жалоб от UX-профессионалов – отсутствие поддержки со стороны заказчиков для деятельности, связанной с UX, например, для исследования пользователей. Проблема усиливается быстро выпускающей системой разработки продукта, такой как Agile. Хуже того, методы разработки Agile, такие как Scrum, как правило, не включают дизайнеров UX в качестве основной роли, что позволяет многим организациям предположить, что UX несущественен. Это катастрофическая ошибка.

Мои последние интервью с членами команды Agile показывают, что большинство команд не проводят исследования пользователей по своим идеям или проектам. Респонденты указали временные ограничения и нехватку ресурсов UX среди основных причин этой тенденции. Отсутствие исследований пользователей может также произойти с любой моделью разработки продукта. Независимо от метода, организации поставляют продукты, не зная их настоящей ценности для клиента.

Не важно, сколько продуктов мы выпускаем. Если они представляют собой просто мусор, мы просто поставляем намного больше.

 

 

Вместо поддержки UX – пустые слова

Проекты приносят с собой давление всех величин. Нам всем приходилось срезать пути и рассчитывать на собственную интуицию. Тем не менее, процесс, ориентированный на пользователя, ценен в долгосрочной перспективе, поскольку помогает нам добиться нужных целей.

Мы должны поддерживать стратегии бизнеса и дизайнерские решения, которые основываются на реальных данных пользователей, а не на личном опыте или предпочтениях. При использовании методов, ориентированных на пользователей, дизайнеры и исследователи могут посчитать дизайн “золотой серединой”, где пересекаются потребности бизнеса и пользователя.

Уполномочивайте исследователей и дизайнеров UX влиять на бизнес-приоритеты, чтобы ваш проект не попал в ловушку “просто выпустить это”.  Также структурируйте организацию и развивайте ее культуру, чтобы все, включая исполнительный менеджмент, чувствовали себя связанными с целью решения потребностей клиентов как способа достижения бизнес-приоритетов.

Существует много способов превознести юзабилити (удобство использования). Один из них – позволить участникам исследования сделать это за вас. Найдите способы, чтобы скептики могли наблюдать за исследованием юзабилити. Увидев трудности, которые испытывают ваши клиенты, трудно бросить вызов лучшим методам или продолжить разрабатывать дизайн вслепую.

 

 

Проводите правильное исследование грамотно

Иногда исследования проводятся с хорошими намерениями, но методология или исполнение ошибочны. Слишком часто компании обращаются в панике к Nielsen Norman Group, чтобы им помогли понять, почему их новый сайт не работает. Когда мы спрашиваем их, были ли какие-либо мероприятия по обеспечению удобства использования до запуска, часто слышим ответ “да!”. Так почему же редизайн выполняется неудачно? Основная причина – плохая методология.

 

Общие методологические ошибки:

  • Обратная связь, отзывы от неправильных людей: Ваши стейкхолдеры (заинтересованные стороны) и коллеги – это не настоящие пользователи. Они не представляют вашу целевую аудиторию. Привлекайте реальных пользователей в дизайнерский процесс, вместо того, чтобы использовать внутренних коллег в качестве участников, поскольку они, в основном, слишком связаны с дизайном, что мешает получить точные и честные данные.
  • Наводящие вопросы: Для неопытных координаторов естественно уклоняться от изучения ведущих вопросов и делать ошибочные выводы. Тестирование юзабилити дает гораздо более достоверную информацию, когда ее проводит кто-то, кто понимает науку поведенческого исследования.
  • Применение неправильного метода исследования: Пользовательское тестирование может означать разные вещи для разных людей. Он может включать такие методы, как фокус-группы, тестирование A/B, опросы, юзабилити-тестирование и т. д. Метод, который вы выбираете, зависит от того, на какой стадии находится разработка и какие у вас есть вопросы. Опрос часто подходит для сбора данных, основанных на мнениях, но он неэффективен для взаимодействия. Применение неправильного метода может стать причиной ошибочных выводов.

При проведении исследовательских изучений убедитесь, что вы знаете, как и когда применять правильные методы, чтобы избежать предвзятости и получить правильные ответы.

 

 

Дополнительная польза тестирования пользователей: сплочение коллектива

Вероятно, вы уже знаете о главном преимуществе пользовательских исследований – получении пользовательских данных для информирования ваших решений по дизайну и продукту. Тем не менее, существует сильный побочный эффект этой деятельности: достижение консенсуса.

Клиенты часто просят меня провести экспертную оценку их дизайнов или концепций. Я рад сделать это. Тем не менее, я иногда предлагаю запустить исследование юзабилити, чтобы помочь решить внутренние разногласия и ускорить время разработки. Зачастую лучше протестировать разные теории, чем ходить по кругу бесконечных споров.

Обеспечение удобства использования и управление дизайном – это лишь часть работы UX-дизайнера или UX-исследователя. Другая часть – помочь командам двигаться вперед продуктивно. Лучший способ сделать это – использовать данные, а не мнения. Легко отвергнуть дизайнерские решения, которые звучат в гипотезе, но очень сложно оспорить вариант, который подтверждается доказательствами.

Иногда лучший способ закончить встречу, на которой были выдвинуты предположения – это заявить: “Давайте протестируем это!”.

После этого заявления проведите легкое исследование пользователей. Вы не только быстро докажете или опровергнете предположение, но и покажете отчетливую ценность для исследования пользователей.

Например, недавно был большой спор между людьми, разрабатывающими веб-сайты для высшего образования, насчет того, был ли определенный новый сайт университета хорошим или плохим. Вместо споров один из наших специалистов UX провел один день тестируя этот сайт, и легко обнаружил истинный ответ (это плохо).

 

 

Сделайте набросок и тестируйте (затем повторите, если необходимо)

Понятие итеративного дизайна не ново (смотрите нашу статью 1993 года), а движение Lean Startup, которое уделяет особое внимание выполнению экспериментов для проверки вашего видения дизайна, помогло повысить осведомленность о нем. Тем не менее, мантра “Дизайн, создание, запуск, измерение (“Design, build, launch, measure”), которую обычно повторяют участники Lean, может ввести в заблуждение. Она предполагает, что продукт должен быть закодирован и запущен для систем, чтобы протестировать его с пользователями и провести измерения. Это ошибочное понимание.

На протяжении многих лет мы помогали клиентам ускорить время разработки, сначала проверяя эскизы и вайрфреймы, прежде чем будет написана хоть одна строка кода. Не тратьте ресурсы на создание чего-то функционального, чтобы потом (когда будет слишком поздно) узнать, что это не то, чего хотят люди, или что оно содержит серьезные недостатки. Рассматривайте вопросы, которые у вас есть насчет своей концепции, на каждом этапе разработки, и создайте простейший артефакт, чтобы проверить свои предположения. Практика делает идеальным. Не ждите, что получите все сразу же.

 

 

Заключение

Без пользователей user experience существовать не может. Процесс создания пользовательских интерфейсов включает сложные решения. Исследование пользователей – это отличный инструмент, способный помочь в достижении ваших целей.

Даже самые хорошо продуманные дизайнерские проекты – это всего лишь предположения до тех пор, пока они не будут проверены настоящими пользователями. Различные виды исследований могут отвечать на различные вопросы. Необходимо хорошо знать инструменты и применять их соответствующим образом. Оставлять пользователей без внимания – это не вариант.

Подвести итог данной статьи можно одной строкой:

UX – U = X

(где “X” теперь означает “не делайте этого!”)

Фокусирование на пользовательском опыте может отличить вас от ваших конкурентов. Узнайте как это сделать на нашем курсе UX Basic Training.