Исследование пользователя: что это такое и зачем вам нужно это делать?

Исследование пользователя: что это такое и зачем вам нужно это делать?

 

 

Когда речь идет об исследовании пользователя, многие люди чаще всего думают о тестировании удобства использования. В то время, когда тестирование удобства использования, которое обеспечивает простоту использования вашего дизайна, является важной частью исследования, существует много других видов исследования пользователя, которые просто необходимы в процессе создания продукта, который ориентирован на пользователя. Сперва мы глубоко вникнем в то, что же собой представляет исследование пользователя. Потом мы предоставим обзор о том, как вы можете использовать исследование пользователя в процессе разработки вашего дизайна, перечисляя три самых основных причины для проведения исследования пользователя, а именно: создать дизайн, который действительно актуальный, легкий и приятный в использовании и понимать возврат инвестиций (ROI) вашего UX дизайна.

Что такое исследование пользователя?

Прежде, чем мы рассмотрим причины надобности использования такого исследования, давайте коротко поговорим о том, что мы подразумеваем под выражением «исследование пользователя» или «исследование дизайна», как это иногда называется. Исследование пользователя включает в себя широкий спектр методов. Это может означать всё, что угодно: от этнографического интервью с вашей целевой группой до классического изучение удобства пользования для подсчета метрик или возврата инвестиций (ROI) вашего UX дизайна.

Во всех методах исследования пользователя общим является то, что они помогают поставить человека в центр процесса создания дизайна вашего продукта. Вы используете исследование пользователя для вдохновения вашего дизайна, для оценки ваших решений и для измерения вашего влияния. Исследование пользователя (и другие виды исследования) – это часто глубокое погружение в количественные и качественные методики.

  • Опросы и формальные эксперименты – это примеры инструментария количественных исследований. Методы количественного исследования пользователя предполагают измерение поведения пользователя путем, который может быть просчитан и использован для статистического анализа.
  • Интервью и (до определенной степени) тесты на удобство использования – это инструменты качественного исследования. Они чаще более исследующие и предполагают получение глубокого понимания опытов и ежедневных привычек отдельных пользователей или групп пользователей.

Естественно, любое исследование имеет как преимущества, так и недостатки. По существу, любое исследование может быть использовано для достижения разных целей. Какой метод выбрать зависит от того, чего вы хотите добиться, также от количества практических проблем, таких как: вид проекта, над которым вы работаете, ваш бюджет и ваши временные ограничения. Запомнив это, давайте рассмотрим несколько разных причин почему вам стоит вовлекать пользователей в процесс дизайна.

Три хороших причины для надобности исследования пользователя

 

«Эмпатия – это сердце дизайна. Без понимания того, что видят, чувствуют и переживают остальные, дизайн – бессмысленная задача». – Тим Браун (Tim Brown), CEO компании инноваций и дизайна IDEO.

Какой тип пользовательского исследования вам стоит использовать зависит как и от вашего рабочего процесса, так и от ваших причин, которые сподвигли вас делать такое исследование. Вот три замечательных причины для проведения исследования пользователя.

  1. Для создания дизайна, который полностью актуален для вашего пользователя.
  2. Для создание дизайна, который прост и приятен в использовании.
  3. Для понимания возврата инвестиций (ROI) вашего UX дизайна.

 

Давайте вернемся к каждой из этих причин.

 

  1. Для создания дизайна, который будет актуальным.

Наиболее фундаментальная причина для проведения исследований пользователя – это то, что они есть единственным путем к пониманию людей, которые собираются пользоваться вашим дизайном. Если вы понимаете ваших пользователей, вы можете создавать дизайны, который актуальны для них. Если у вас нет четкого понимания ваших пользователей, у вас нет никакого пути для того, чтобы узнать, когда ваш дизайн будет нужным. Дизайн, который является нерелевантным для его целевой аудитории, никогда не будет успешным.

Если вы используете дизайн-мышление, вы должны знать, что первый шаг и ядро процесса – это сопереживание вашим пользователям. Исследование пользователя – это один из лучших путей для осуществления этого. Проведение разных видов интервью и наблюдений в контексте того, где они будут использовать ваш дизайн – это общепринятый метод проведения исследований пользователя. Мы часто помещаем этот вид исследований в самое начало проекта для обеспечения того, что общее направление проекта есть релевантным для потенциальных клиентов и пользователей. В порядке обеспечения того, что ваш дизайн продолжает быть релевантным в процессе прогресса вашего проекта, проверки ваших идей с перспективными пользователями на постоянной основе – это жизненная привычка, которую нужно придерживаться. Спрашивайте их о том, как они воспринимают ваш дизайн и как они могут представлять его использование или вовлекайте их прямо в процесс разработки дизайна для обеспечения того, что вы на верном пути.

Давайте рассмотрим пример: в 2005 году, гигант электроники на рынке Кореи Samsung сделал ряд этнографических исследований пользователей, которые полностью изменили путь, которым он шел при разработке телевизоров. Объединив инновации и стратегию консультации ReD Associates, представители Samsung посетили людей в разных странах, чтобы наблюдать то, как они живут и говорить с ними о их домах и роли ТВ в их домах. То, что они узнали, очень удивило их.

В одно время, Samsung и другие большие ТВ производители создали ТВ с такими техническими функциями, как высококачественная картинка и звучание. Телевизоры были разработаны для того, чтобы похвалится их техничными возможностями. Но то, что Samsung выяснил, когда посещал людей, было то, что они смотрят на ТВ больше, как на элемент фурнитуры.  Поэтому, вместо того, чтобы демонстрировать свой дорогой телевизор со всеми его технологическими возможностями, они старались скрыть это как можно больше.

 

Следуя этому инсайту («insight – осознание, понимание»), Samsung изменил свою стратегию дизайна радикально, перемещая встроенные динамики для того, чтобы сделать телевизор более тонким и создать более лаконичный, минималистичный дизайн, который будет легко встраиваться в комнаты людей. Технические возможности были все так же важны, но они должны были быть сбалансированы с выбранным дизайном, который делал телевизоры «стройными» для человеческих домов. «Дом» был лозунгом и Samsung очень сильно работал над трансформацией. Задача заключалась в том, чтобы уйти от создания гостиной, как демонстрационного зала или спортивного бара и прийти к «гармонии». До 2007 года Samsung приумножил свою долю на мировом ТВ – рынке, потому что он доказал: чтобы продукт был актуальным – нужно понимать своих пользователей.

Author/Copyright holder: Samsung Newsroom. Copyright terms and licence: CC BY-NC-SA 2.0

 

Исследование пользователей, проведенное Samsung, изменило стратегию ТВ разработки к фокусу на более минималистичный дизайн, который подходит для домов покупателей. Хотя телевизоры не стали меньше, все экстра-новое было убрано. Как мы видим здесь, телевизор функционирует как движущаяся картинка размером с галерею – со всеми «колокольчиками», незаметно размещенными в светлых годах от старого понятия «павлина» его технического мастерства, как если бы это был гаджет Джеймса Бонда.

  1. Создание дизайна, легкого и приятного в использовании

«Если у пользователя возникает проблема, то это наша проблема». – Стив Джобс (Steve Jobs), соучредитель Apple Computers.

У всех продуктов должен быть высокий уровень удобства использования («usability» – ( от англ.), удобство использования) и тесты пользователя могут быть большой помощью в достижении этого. Дни, когда запрограммированные технологии были инструментом, который будет использоваться только экспертами, давно прошли. Люди ожидают от продукта легкости в обучении и простоты в использовании. Они ожидают взять их и сделать с ними все, только думая о том, чего они надеются достичь, не думая о самих продуктах. Если опыт вашего пользователя нехороший – появляются шансы, что люди перейдут на другой продукт. Пока вы работаете в поле, где нет конкурентов, высокий уровень удобства использования (в соединении с высоким качеством опыта пользователя) имеет важное значение для коммерческого успеха любого продукта. Не беря во внимание, что ваши пользователи будут любить вас за создание отличного опыта пользователя. Даже если вы разрабатываете продукт для, например, узко специализированной рабочей среды, где у пользователей нет альтернативы, продукты с высоким уровнем удобства использования сделают рабочий процесс быстрее, безопасней и эффективней.

WikiWand – это хороший пример того, как компания живет, обеспечивая отличный опыт пользователя. Их продукт – это плагин, который меняет дизайн статей Wikipedia и делает их более привлекательными и дружелюбными для пользователя. WikiWand не предоставляет разный контент с классической страницы Wikipedia, но компания имеет тысячи пользователей, которые хвалят их за великолепный опыт пользователя.

Author/Copyright holder: Wikimedia Foundation and WikiWand. Copyright terms and licence: Fair Use.

Слева – классический интерфейс Википедии, справа – версия WikiWand той же статьи. Содержание одно и то же, но опыт отличается.

 

Когда вы разрабатываете или развиваете продукт, вы становитесь основным экспертом того, как его использовать и какие функции у него есть. Из-за того, что вы знаете свой продукт настолько хорошо, однако, вы можете стать слепым относительно функциональности вашего продукта, которая сложна в использовании. Как дизайнерам, нам нужен этот уровень понимания наших продуктов, но это также означает, что мы можем слишком легко сдвинуться далеко от той же точки зрения, что и наши пользователи. Автор лично участвовал во многих проектах, где дизайнеры прекрасно знают идеи интерфейса и функциональности продукта, что отделить понятное от не очень понятного действительно сложно для них. Эта тенденция видения вещей с точки зрения этой профессии, что мы называем “deformation professionnelle” –  и не отступать назад, чтобы поймать реальность того, что происходит от нового, всеобщего угла, естественно.

 

Однако, к счастью, вы можете избежать многих проблем с удобством использования, следуя различным руководящим принципам и эмпирическим правилам. Но всегда будут ситуации, когда руководство не распространяется, или где разные рекомендации говорят вам разные вещи. Вы также можете разрабатывать целевую группу, такую как дети, где обычные правила не применяются. Это означает, что тестирование пользовательского опыта вашего продукта всегда является хорошей идеей. Однако, нам нужно быть реалистичными здесь – это не дело одного выстрела. “Постоянность” – это название игры. Тестирование пользователя работает лучше, когда оно интегрировано, как часть вашего рабочего процесса, поэтому вы можете протестировать ваш продукт итеративно и с самой ранней стадии развития в будущем. Ранние тесты – это то, что мы можем сделать на примитивных прототипах – например, используя бумагу; оттуда мы продвигаемся к более изысканным прототипам, пока не получим что-то похожее на конечный продукт. Если вы только начинаете тестировать, когда у вас есть почти готовый продукт, вы рискуете очень серьезным риском в том, что ваши результаты могут оказаться слишком запоздалыми для внесения больших изменений в продукт. Например, если все программное обеспечение сделано или если вы не можете нажать дату выпуска, вы будете иметь спину к стене. Итак, оставайтесь с вашим дизайном до самого конца процесса – удивительно, что может возникнуть в результате одиннадцатого часа теста «последней» версии, которую вы запланировали для развертывания.

 

  1. Понять возврат инвестиций вашего UX дизайна

Хотя важность хорошего дизайна стала широко распространена, UX дизайнеры и исследователи до сих пор вынуждены бороться за ресурсы, которые способны делать свою работу.

Исполнители и стейкхолдеры иногды не видят ценность в инвестициях в исследования пользователей и в UX – дизайн. Дизайн UX и исследования пользователей не так осязаемы, как, например, новые функции или исправление ошибок программного обеспечения. Поэтому, игнорируя их ценность, может случиться все намного проще. Если ресурсов становится меньше, UX часто является одной из первых областей, которые могут терпеть сокращения . Причина в том, что последствия не так сразу ощущаются, как когда вы экономите на развитии или в подобных областях. Если вы делаете сокращения, например, в разработке программного обеспечения, вы можете сразу увидеть, что последствия включают в себя сокращение возможностей или наличие баггов программного обеспечения. Однако, если вы делаете сокращения в UX, вы не испытываете последствий до тех пор, пока ваш продукт не достигнет ваших пользователей. Хотя мы можем легко спорить о ценности UX, ведь это намного эффективнее, если мы можем продемонстрировать это.

Именно здесь исследования, показывающие рентабельность инвестиций (ROI) в усилиях UX, стоят своего веса в золоте (или, по крайней мере, от веса распечаток). Если вы можете показать, что изменения, внесенные вами в дизайн, привели к увеличению продаж, привели к увеличению числа клиентов или сделали рабочие процессы более эффективными, у вас есть гораздо более сильный пример для инвестиций в UX. Пользовательские исследования для измерения эффекта вашего дизайна в основном количественные и могут принимать разные формы. Вы можете делать тесты A / B во время разработки, которые сравнивают разные версии вашего дизайна, или вы можете делать исследования после выпуска продукта для измерения различий в шаблонах использования. С приложениями и веб-страницами вы часто создаете различные типы аналитики, чтобы информировать о разных пользовательских шаблонах.

Author/Copyright holder: Robert Scoble. Copyright terms and licence: CC BY 2.0

Гигант интернет-магазина Amazon – хороший пример компании, которая построила свой успех, сосредоточившись на опыте клиента на протяжении всего путешествия клиента и постоянно отслеживая работу пользователя. Основатель и главный исполнительный директор Amazon Джефф Безос утверждает, что лучше иметь долгосрочную ориентацию на опыт работы с клиентами, чем краткосрочный фокус на прибыли – часто к огорчению акционеров Amazon, которые предпочли бы прибыль здесь и сейчас. В письме акционеров в 2013 году он ответил некоторым из его критиков, сказав:

 

«… Я думаю, что долгосрочное мышление квадратизирует круг. Упреждающее восхищение клиентов получает доверие, которое зарабатывает больше бизнеса у этих клиентов, даже на новых бизнес-аренах. Возьмите долгосрочный взгляд, и интересы клиентов и акционеров совпадают ».

Amazon рекомендует разработчикам постоянно проводить тестирование A / B различных версий пользовательских интерфейсов, чтобы они всегда обновлялись, как различные варианты их проектов выполняют, и они предоставили программный инструмент, который поможет легко настроить тесты. По состоянию на 2015 год Amazon был крупнейшим интернет-магазином в мире и самым ценным розничным продавцом в США. Поэтому вы могли бы утверждать, что стратегия Джеффа Безоса была чем-то успешным.

Amazon.com известен своим особым вниманием к опыту работы с клиентами. Не случайно, что философия дальновидности продолжает удерживать компанию на высоком уровне, поскольку она пользуется отдачей от далеко идущих решений.

Возьми с собой

Здесь мы показали три веские причины для исследования пользователей, и мы коснулись того, когда в процессе разработки вы можете интегрировать исследования пользователей. Вот еще три причины:

 

Проводите исследования пользователей, чтобы обеспечить создание продуктов, которые действительно имеют отношение к вашей целевой группе.

Проводите исследования пользователей, чтобы обеспечить отличную работу ваших продуктов.

Проведите исследование пользователей, чтобы показать рентабельность ваших проектных усилий.

Вы можете и должны делать исследования пользователей на всех этапах процесса проектирования. Вы изучаете, прежде чем начинать проектирование, чтобы понять, что нужно вашей целевой группе. Вы выполняете итерационные тесты во время разработки, чтобы убедиться, что пользовательский интерфейс находится на пути, и вы можете измерить эффект своего дизайна после выпуска вашего продукта. Этот подход «святой троицы» может держать вас на три шага вперед, поскольку каждое измерение вашего выпуска будет рассмотрено, проанализировано и протестировано, прежде чем сесть, чтобы увидеть результаты окончательного теста (ROI), более уверенно, что вы получил выигрышный проект.