7 факторов, которые имеют влияние на клиентский опыт

7 факторов, которые имеют влияние на клиентский опыт

 

Клиентский опыт («User eXperience», далее – UX) – это ключ к успеху или провалу продукта на рынке. Но что именно мы подразумеваем под UX? Очень часто клиентский опыт путают с удобством использования продукта («usability»), который в некой степени описывает насколько удобен продукт для пользователя. И это правда, что UX, как самостоятельная дисциплина, начинался именно с удобства использования. Однако, UX уже вырос для того, чтобы объединить намного больше, чем только удобство и сейчас очень важно уделить внимание всем аспектам UX для успешного введения продукта на рынок.

Ниже можно ознакомиться с 7 факторами влияния на UX от Питера Морвилла (Peter Morville), пионера UX сферы, который написал несколько бестселлеров и советов многим компаниям из рейтинга Fortune 500:

  • Польза;
  • Удобство использования;
  • Легкость в поиске;
  • Доверие;
  • Желанность;
  • Доступность;
  • Ценность.

Давайте рассмотрим отдельно каждый фактор и какое он имеет влияние на UX в целом.

Польза

Если продукт не несет в себе пользы для кого либо, то какой смысл выводить его на рынок? Если у продукта нет цели, вряд ли он сможет конкурировать за внимание на ряду с продуктами, которые несут в себе цель и пользу. Стоит отметить, что польза находится в поле зрения наблюдателя и вещи можно считать полезными, даже если они доставляют не совсем практичное удовольствие, такое как развлечение или эстетическое удовольствие.

Таким образом, компьютерная игра или скульптура могут считаться полезными, даже если они не позволяют достичь целей, которые другие считают важными.

Удобство использования

Author/Copyright holder: Bill Bertram. Copyright terms and licence: CC BY-SA 3.0

Удобство использования связано с возможностью пользователей эффективно достичь их целей с помощью продукта. Компьютерная игра, которая требует 3 комплекта контрольных колодок вряд ли будет использоваться людьми до того момента, пока у них есть всего 2 руки.

Продукты могут быть успешными, даже если они не удобны в использовании, но они меньше всего требуют этого. Недостаток удобства использования часто ассоциируется с самым первым поколением продукта. Вспомнить даже о первом поколении МP3 плееров, которое при запуске более удобного iPod, отдало ему свою долю рынка. iPod не был первым МP3 плеером, но он был первым реально удобным в использовании продуктом.

Легкость поиска

Этот фактор несет идею о том, что продукт должен быть легким в поиске в мире цифровых и информационных продуктов; контент, который они несут в себе должен быть легко находимым. Если вы не можете найти продукт, вы не купите его. Эта правда работает для всех потенциальных пользователей  продукта.

Если вы подобрали газету и все истории внутри были размещены случайным образом, а не были распределены по секциям таких как спорт, развлечения, бизнес и т.д, тогда вероятно вы получите не совсем приятный опыт от чтения такой газеты. Находимость важна для UX многих продуктов.

Доверие

Рэндел Терри (Randal Terry) говорил: «Обмани меня раз – позор тебе. Обмани  второй – позор мне». Современные пользователи не дадут вам второй шанс обмануть их – сейчас существует множество вариантов в каждой сфере деятельности, где они могут выбрать действительно надёжного поставщика продуктов.

Доверие относится к возможности пользователя верить в продукт, который вы предлагаете. Не только потому, что он делает работу, которую должен делать, но и потому, что результат от неё будет действовать необходимое вам количество времени и что информация, которая им предоставляется точна и соответствует цели.

Практически невозможно передать UX, если пользователь считает, что продукт создал лжец или даже клоун с плохими намерениями. Пользователь легко найдёт нужное в другом месте.

Желанность

Skoda и Porshe – две известные компании, которые занимаются машинами. Машины обоих этих брендов полезны, удобны в использовании, легки в поиске, уже пользователи им доверяют и они ценны, но машины Porshe – более желанные, чем Skoda. Не стоит говорить, что Skoda – не желанный продукт, ведь уже продано огромное количество машин под этим брендом. Но если дать пользователю возможность выбора: получить новый Porshe или Skoda бесплатно – большинство людей выберет Porshe.

Желанность передается в разработке через брендинг, изображение, индивидуальность, эстетичность и эмоциональную нагрузку. Чем более продукт желанный – тем выше вероятность того, что пользователь, у которого уже он есть похвастается другим и создаст желание у других пользователей владеть им.

Author/Copyright holder: slayer. Copyright terms and licence: CC BY 2.0

Доступность

К сожалению, создание доступности продукта часто теряется в процессе создания UX. Доступность –  это о предоставлении опыта с полным спектром способностей для всех пользователей. Что важно, он включает тех, кто не совсем дееспособный в некоторых аспектах, таких как: потеря слуха, нарушение зрения, нарушения движения или проблемы с обучением.

Деятельность по улучшению доступности часто рассматривается как потеря денег, потому как создается впечатление, что люди с ограниченными возможностями составляют очень маленький сегмент населения. Но, что известно, в США, по меньшей мере 19% людей имеют инвалидность согласно с данными переписи населений и, что вероятней всего, это число выше в менее развитых странах.

Это значит, что 1 из 5 людей в целевой аудитории вашего продукта не сможет его использовать, если он не будет для него доступен. А это 20% от общего рынка.

Стоит заметить, что когда вы занимаетесь доступностью, вам часто нужно вспоминать, что вы создаете продукт, который должен быть простым в использовании для каждого, а не только для людей с ограничениями. Не пренебрегайте доступностью в UX.

Наконец, доступность продукта теперь является юридическим обязательством, включая страны Евросоюза. Кроме того, попытка не соблюдать их может привести к штрафам.

К сожалению, это обязательство не соблюдается так часто, как должно быть.

Author/Copyright holder: Birmingham Culture. Copyright terms and licence: CC BY 2.0

Ценность

И наконец, продукт должен нести в себе ценность. Он должен приносить свою ценность бизнесу, который создает его и пользователям, которые покупают или используют его. Без ценности вероятней всего, что любой первоначальный успех продукта в конечном итоге будет подорван.

Дизайнеры должны всегда помнить, что ценность – это один из факторов влияния на решение о покупке. Продукт за 100$ который решает проблему на 10000$ вероятнее всего будет успешным; и наоборот – вероятность успеха продукта, стоимостью 10000$, который решает проблему на 100$ очень низка.

Забери с собой:

Успех продукта зависит не только от пользы и удобства использования. Продукты, которые удобны в использовании, полезны, легки в поиске, доступные, внушают доверие, ценны и желанны – вероятнее всего будут успешными на рынке.

Рекомендации:

Результаты переписи населения США по инвалидности:

https://www.census.gov/newsroom/releases/archives/miscellaneous/cb12-134.html

Оригинальную работу Питера Морвила (Peter Morville) по 5 аспектам UX можно найти по ссылке ниже:

http://semanticstudios.com/user_experience_design/